| Oracle標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù) | |
| 產(chǎn)品升級服務(wù) Software Updates
| 產(chǎn)品升級服務(wù)給服務(wù)期內(nèi)客戶提供： *提供具有新增功能的升級軟件產(chǎn)品(Version):服務(wù)期內(nèi)客戶可以發(fā)傳真到客戶服務(wù)部申請新版本產(chǎn)品。 *提供主要維護(hù)版本的升級軟件產(chǎn)品(Release):服務(wù)期內(nèi)客戶可以得到升級軟件產(chǎn)品的維護(hù)版本。 *提供軟件修補(bǔ)包(Patch fixes)及替代方法(workarounds):服務(wù)期內(nèi)客戶可以通過技術(shù)支持熱線或ORACLE電子服務(wù)得到產(chǎn)品的修補(bǔ)包或替代方法。 |
| 產(chǎn)品支持服務(wù) Product Support
| Oracle產(chǎn)品支持服務(wù)：為您提供每周7天，每天24小時的服務(wù)，幫助客戶解決安裝及使用Oracle軟件產(chǎn)品時遇到的問題。 產(chǎn)品支持服務(wù)包括： 24*7 電話支持 (1)Oracle中國公司在北京建立了全國熱線支持中心。熱線工程師負(fù)責(zé)響應(yīng)全國客戶打來的電話并將客戶的任何技術(shù)問題都以“服務(wù)請求”（Services Requests, SR）的形式集中地記錄在Oracle的客戶問題記錄與追蹤系統(tǒng)中，同時對該技術(shù)問題分配一個唯一的問題識別號(簡稱SR號)并提供給客戶。 * 對于任何一個記錄您所提出的技術(shù)問題的SR，熱線中心的技術(shù)工程師將負(fù)責(zé)對該SR進(jìn)行記錄、跟蹤和處理，直到問題關(guān)閉。 * 我們將根據(jù)該問題對您系統(tǒng)的影響程度對其相應(yīng)的SR賦予一定的嚴(yán)重等級，并以此來排定所有SR的優(yōu)先順序，以便嚴(yán)重的或緊急的問題能夠在最短的時間內(nèi)予以解決。 * Oracle提供免費(fèi)熱線電話號碼。 * 本地(中國)支持中心為您在周一至周五(8:30-17:30) 提供中文的電話服務(wù)。 (2)全球免費(fèi)電話轉(zhuǎn)接 Oracle技術(shù)支持中心可以免費(fèi)全球電話轉(zhuǎn)接，以實(shí)現(xiàn)給您提供每周7天、每天24小時的不間斷的電話支持。當(dāng)您在非本地工作時間撥叫熱線支持中心尋求技術(shù)協(xié)助時，系統(tǒng)會自動將電話轉(zhuǎn)接至海外該時間段內(nèi)仍在運(yùn)作的全球支持中心（英語服務(wù)），使您的問題能不受任何時間的限制得以處理。 (3)電子服務(wù)-Oracle Metalink Oracle Metalink是Oracle全球支持服務(wù)面向全球Oracle客戶提供的基于Web的電子技術(shù)服務(wù)。它通過標(biāo)準(zhǔn)的web頁面使獲取信息及解決方案更快、更容易?？蛻艨梢酝ㄟ^Metalink聯(lián)機(jī)提交“服務(wù)請求（SR）”并檢查其狀態(tài), 還可以訪問Oracle的全球知識庫、交互式論壇。通過對Metalink進(jìn)行定制可以使客戶以更簡便的方式尋找驗(yàn)證過的解決方案、下載補(bǔ)丁、查看技術(shù)及產(chǎn)品文檔、或者定制各種技術(shù)信息，使其通過Email自動地通知您。 客戶可訪問http://metalink.oracle.com, 使用客戶服務(wù)認(rèn)證號碼 （CSI）進(jìn)行注冊，馬上可得到用戶名和密碼，即可使用。 (4)Oracle Metalink包括： * Technical Library：可訪問幫助您使用Oracle產(chǎn)品的技術(shù)信息（白皮書、問題/解決方案文章和文檔等信息。） * Knowledge Base Search：全文本查詢MetaLink信息庫中的所有內(nèi)容，包括論壇張貼文章和問題數(shù)據(jù)庫。 * Technical Forum：使客戶能將問題發(fā)布給技術(shù)支持工程師或用戶團(tuán)體，可以與其他Oracle用戶共享經(jīng)驗(yàn)。 * Product Lifecycle：提供產(chǎn)品可用性、認(rèn)證、技術(shù)警告和產(chǎn)品支持終止信息。 * Bugs：可幫助客戶查詢問題數(shù)據(jù)庫。 * Patch: 直接從OracleMetalink下載補(bǔ)丁或補(bǔ)丁集。 * Service Requests：客戶能聯(lián)機(jī)提交、更新和關(guān)閉SR。這里提供了一種簡單、方便的與Oracle工程師交流的方式，無需撥打電話。 * Service Request Management Reports: 生成和查看SR管理報告?？蛻艨梢远x報告參數(shù)，并以本地文件或聯(lián)機(jī)方式閱讀。 * User Profile：使客戶能訪問最新的聯(lián)系信息，添加/刪除支持服務(wù)認(rèn)證號碼，查看使用相同支持服務(wù)認(rèn)證號碼注冊的其它用戶，定制客戶的MetaLink帳戶，修改口令和查看許可證信息等。具有ADMINISTRATOR權(quán)限的用戶還可對其支持服務(wù)認(rèn)證號（CSI）下注冊的用戶進(jìn)行管理，包括刪除操作。 * My Headlines：使客戶能定制其MetaLink帳戶的個人主頁，只接收想要看的信息。也可以選擇以Email方式自動接受這些信息。 (5)Oracle Collaborative Support Oracle Collaborative Support 是個全面性的Oracle支持服務(wù)系統(tǒng)，以提供給我們的客戶更好的服務(wù)，使他們擁有利用率更高、可靠性更強(qiáng)的系統(tǒng)。在透過Oracle的網(wǎng)絡(luò)會議連接到客戶的系統(tǒng)之后，Oracle支持服務(wù)便可提供遠(yuǎn)程的監(jiān)控服務(wù)、優(yōu)先權(quán)選取服務(wù)和診斷性服務(wù)以及在線上解決問題。這種連接Oracle和客戶的安全聯(lián)機(jī)使得雙方能夠共同工作、實(shí)時檢查問題和選擇正確的工具來解決問題。Oracle的網(wǎng)絡(luò)會議有三個特性： * 一種與客戶之間安全、有效且可靠的遠(yuǎn)程連接。 * 透過遠(yuǎn)程連接可提供主動或被動的服務(wù)。 * 透過客戶與Oracle支持服務(wù)的協(xié)作來迅速地解決問題。 Oracle Collaborative Support 有兩種方法可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程支持：持續(xù)保持或者持續(xù)聯(lián)機(jī)的方法，以及依照要求來聯(lián)機(jī)的方法。這兩種方法都能提供快速、高度安全的聯(lián)系，無論是桌上型計(jì)算機(jī)之間還是桌上型計(jì)算機(jī)和服務(wù)器之間的聯(lián)機(jī)都能實(shí)現(xiàn)。 為桌上型計(jì)算機(jī)取得使用該遠(yuǎn)程診斷工具的適當(dāng)許可是很重要的。使用Oracle Collaborative Support可以大大地縮短辨識問題和找到解決方案所需的時間。
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